“你们写的《铁心桥有个‘杨铁心’》我看了三遍，没想到啊，当警察也有很多别别窍，警察在铁面背后还有柔情一面！”自从本报10月11日A43版刊发了《铁心桥有个‘杨铁心’》的报道之后，引起了很多读者的关注，他们在感慨警察工作的艰辛时，更多地对以前很少披露的警营“高人”的高超业务能力发出由衷赞叹，并希望更多地了解警营“高人”的故事。为此，本报开设“南京警营访‘高人’”栏目以飨读者。同时欢迎读者提供报道线索。邮箱：njcf@yangtse.com。

　　唱着《望春风》走进警营，从事客运行业纠纷调解十几年，在出租车行业赫赫有名，以至于广大客运从业人员给她从事的工作送了个好听的名词——晓云工作室。她就是南京公交治安分局光华门派出所女民警罗晓云，日前，她总结出的“十二字”工作法在南京市公安局举办的基层基础工作法竞赛中脱颖而出，荣获二等奖。昨天，记者在光华门派出所采访了这位被称为调解高手的女民警。

　　唱着《望春风》进警营

　　1989年，年已30的罗晓云走进警营，成为一名女警察。“我是唱着董文华的《望春风》走进警营的”，罗晓云告诉记者，在成为警察之前，她在一家事业单位工作，对警察行业并没有太多了解，进入警察队伍，是因为她有歌唱方面的特长，而当时公安部门正好在招具有这一特长的人，于是，她抱着试试看的想法去应试，竟然真的通过了考核，成为了一名警察。“我那时是个‘盲人’，领导让我从事客运行业纠纷调解工作，但到了派出所，我发现自己什么都不会，一切都要靠从头慢慢摸索。”

　　几年工作下来，一件事深深刺激了她。那还是在1995年，罗晓云刚接手客伤事故的调查和调解。一次，一位外地农村来的男子在公交车上摔倒受伤，公交公司安全员没有按规定将1000多元医疗费扣除，就拿着单据要求罗晓云盖章，好到保险公司索赔。罗晓云盖了章后，总感觉有点不对劲，跑到交警支队（即现在的交管局）找熟人一问，才知道那位安全员蒙了她，蒙她的目的是多拿点钱，好去吃吃喝喝。虽然此事影响并不大，即使不追究，也不会对罗晓云有什么坏处，但却让生性好强的罗晓云非常气愤，“没有知识，就要上当受骗”，从这件事情后，她痛下决心好好钻研业务，成为本领域的行家里手。

　　爱反思时常忘吃饭

　　从此，罗晓云养成了反思总结工作的好习惯。工作时，她认真负责地对待自己接手的每一起纠纷，总是拿出十二分的热情与耐心对待当事双方，尽量让调解结果趋向完美，从来不得过且过。尽管也有调解失败的案例，但罗晓云从不气馁，即使失败了，自己也会好好归纳，看导致调解失败的原因到底是什么，如何在类似的事情再次发生时能作出有效应对，使调解取得成功。有时琢磨得太入神，甚至连吃饭睡觉都能忘记。

　　罗晓云举例说，有一段时间，她发现总有一些司机从1912街区带上客人后，发生绕道、找零纠纷。这到底是什么原因？罗晓云开始了反思。经过仔细调查，她终于明白了个中玄机。原来，这些司机存着歪点子。从1912街区出来的客人多半喝了不少酒，这些司机就趁着客人犯迷糊时绕远路，或者多收钱，一旦发生纠纷，就把责任一古脑全部推到乘客身上。而罗晓云在调处时，也习惯于认为乘客喝多了确实有责任，助长了个别司机的嚣张气焰。此后，罗晓云开始注意了。一次，她在处理一起类似纠纷时，凭借乘客提供的证据，将司机驳得哑口无言。通过类似的总结，久而久之，罗晓云的调解技巧越来越成熟，调解成功率也越来越高，现在，罗晓云每年调解的纠纷高达四五百起，最后因调解不成双方起诉到法院的，仅有一两起。

　　12字心得调解纠纷

　　罗晓云将她这么多年的心得体会浓缩为12个字，“借助、释义、互劝、排忧、褒扬、感召”。这12个字，凝聚了罗晓云从事调解工作这么多年的心血和汗水，也包含着她无数的辛酸和伤痕。在调解工作中，一些人非常不理智，说着说着就要动手，遇到这种事情，罗晓云只能靠自己柔弱的躯体努力挡住双方的拳脚，有时自己都难免挨上一拳两脚，但她从来不为此发火。

　　几个月前，一男一女两名出租车司机因为排队等客发生纠纷，打了起来。男司机打完溜了，吃了亏的女司机报了案，罗晓云好不容易把男司机约到派出所，让双方见面协商解决。没想到，女司机带来了丈夫，上来就要教训男司机。罗晓云立即冲上前，挡住对方的拳头。女司机的丈夫一看，绕过罗晓云还要动手，罗晓云使出浑身力气才拽住对方。在其他民警帮助下，场面得到了控制，但罗晓云的手在拉扯中被严重挫伤，肿了好多天。