必答达人：天猫网站客服

　　广东粤广律师事务所 张扬律师

　　●是的，天猫商家给参加“双十一”活动的商品投了运费险

　　●11月11日-17日付款的订单商家未发货，可从21日起申请退款

　　当“双十一”的“血拼”在全民狂欢中结束，一系列问题也接踵而至：“双十一”在天猫网购的预售商品不支持“七天无理由退货”？网购到不喜欢的商品想退货，又不想浪费邮费该如何解决？已付款，卖家却迟迟不发货……遭遇这些问题时，作为消费者该如何应对？南都记者请天猫网站和律师给予解答。

　　“双十一”售卖的商品，都是“七天无理由退货”吗？

　　天猫称，除了预售商品外，其余商品支持七天无理由退货。预售是通过消费者前期下定金，商家按照订单数量来安排生产，属于以销定产，不同于传统的库存销售模式。同时，对于双十一的预售商品，我们不论在活动页面还是商品详情页面，对于定金规则、不支持7天无理由退货的提示是充分、明确、显著的，因此完全符合新消法第25条的例外情形。

　　另外，7天无理由退货，天猫预售商品只是不支持“无理由”，产品质量问题，仍然支持消费者维权。另外，天猫和淘宝在双11的订单退款入口都是从2014年11月12日0点开始开启。

　　已付款却发现商家迟迟未发货，如何处理？

　　天猫回应，如果商家存在延迟发货，11月11日00：00：00-11月17日23：59：59期间付款的天猫订单，可以在11月21日00：00后，到“已买到的宝贝”，找到对应的交易选择：【缺货】或【未按约定时间发货】，以此作为理由申请退款(设置预约发货时间商品的订单除外)。

　　天猫双11商品发货时间如下：

　　活动期间付款的活动商品，以及订单付款时间在11月11日-17日期间的其他商品，商家须在11月20日23：59：59前发货，否则可向天猫投诉。

　　未按约定时间发货投诉的判定：11月25日23：59：59后，在物流公司系统无法查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送或签收等)，则判定消费者投诉成立。其他情况如：某消费者投诉商家未能在11月20日前发货，但是11月23日可以在物流公司查看到订单物流状态，天猫判定该投诉不成立；

　　家具建材大件类商品，订单付款时间在11月11日-17日期间，自消费者付款之日起20日内完成发货；

　　手机类目的合约机商品，订单付款时间在11月11日-17日期间，自消费者付款之日起10日内完成发货；

　　定制、预售、家具建材商品设置预约发货时间以商品详情页面的描述为准，其他特殊情况按消费者与商家双方自行协商而定。

　　双11使用红包的订单退款了，红包是否退回？

　　天猫称，使用红包支付的交易退款后，红包可以退回，退回后红包使用有效期延长到2014年12月20日。请注意，红包在过了有效期后，只有一次退回的机会。

　　哪些网购商品不能无理由退货？

　　张扬律师称，定做的货物、像海产品那样的鲜活易腐产品、在线下载或者已经拆封的音像制品、电脑上下载的数字化商品、已签收的报刊杂志这些物品是不适用无理由退货的。另外，如果在购买前卖家已经声明不退货且买家也已确认了的商品，也不适用无理由退货。

　　双十一网购的打折商品出现质量问题时，商家宣传不能退，是否合理？

　　张扬律师称，商家如果打出标示说明打折商品不能退货，买家在购买时因为已经确认，不适用无理由退货，但是商品有质量问题另当别论。因为商品的质量出现问题是商家违约没有提供合格的产品，因此商家对于质量有问题的商品，在保质期内是必须接受退货的。

　　双十一期间，商家以交易量大拒绝提供发票怎么办？

　　张扬律师称，商家卖出物品后，应提供发票，《网络发票管理办法》也规定了商家应向买家开具发票。但是实践中很多商家都是个体经营，没有营业执照，因此商家很多时候是开不了发票，另外对于拒绝开发票的商家，因为网络的特殊性，行政机关也很难对其进行处罚。

　　化妆品、服装等品牌打着“支持专柜验货”的口号，但买回来发现很多实体店并不能帮网店验货以及开假货证明等服务，如何处理？

　　张扬律师称，消费者要在购物时弄清楚一些宣传，有可能是夸大的或者是无法实现的。商家写的是如果专柜能开证明就退货，但实际上专柜并非网络商家，并没有义务为消费者进行验货并开具证明，因此在消费者开不出证明没有办法认定自己买的物品是假货，就无权向商家主张退货。而商家也并没有违法。

　　必会

　　买到不喜欢的东西想退货又不浪费邮费，就用运费险

　　天猫称，如果你还不知道运费险，那你真的就O U T了。网购的时候来上一份运费险，万一东西不喜欢、尺码不合适，退货时你无需自己承担邮费。

　　今年双十一期间，商家给所有参加双十一活动的商品都投了运费险，免费赠送给每一位买家。对于那些没有加入双十一的商品，则由天猫掏腰包为其投保，赠送给下单的天猫会员。

　　价格不是50天内最优惠，属于“先涨价后降价”行为

　　天猫称，在天猫和淘宝公布的今年11·11购物狂欢节价格规则里，所有参加11·11官方活动的商品会打上“11·11购物狂欢节”标志，表示该商品价格承诺为最近50多天(9月15日至11月10日)内最优惠。一旦发现商家有违规行为，消费者可向客服投诉，将会对商家扣分处罚。

　　必知

　　验货时发现快递有破损当场拒收

　　张扬律师称，如果消费者发现快递有破损的，应该当场拒收。对于那些易碎易烂的物品，建议消费者在签收快递前先拆开快递检视里面的物品是否有损毁或瑕疵，如果物品损毁或有瑕疵的话消费者也有权拒收货物。有些快递员会提出让消费者先签收然后再联系卖家的说法，是不成立的。

　　保留快递底单有利于日后维权

　　张扬律师称，签收快递的时候，一定要将快递底单保留，不能收货后就将快递底单撕毁或丢弃。因为通过快递底单可以证明货物的签收时间。网购无理由七天退货最重要的一个证据就是收货时间，如果消费者无法证明货物签收时间，则有可能会因为举证不能而遭遇维权难的问题。一些快递公司可以上网查询签收情况，建议消费者也同时将网上显示的签收记录打印出来。

　　对于购买了有问题的物品，不要撕毁物品上的标签也不要使用，第一时间拍照或拍视频留存证据，证明物品收货时候就存在了问题而不是自己用坏的。

　　采写：南都记者 杨婷 通讯员 谢敏

　　（原标题：“双十一”买的东西想退货不用自己出邮费？）