“超售”是“双十一”促销中消费者反映最强烈的问题。最近，南方日报陆续收到多位读者报料，对真维斯官方旗舰店的“超售”处理办法表示不满。投诉读者称，真维斯一方面以“超售缺货”为由建议消费者退款，另一方面“缺货”款式却继续在网上提价销售。

而真维斯网购业务部门坦言，“双11当天我司官方店销售总单数有40多万，其中因系统问题导致超卖订单约有3%”，数额高达1.2万单。此次超售风波，到底是系统故障还是故意为之？不少消费者心中打了很大的问号。

超售款式提价后仍在售

不久前，曹先生向南方日报报料反映，其在“双十一”活动期间在真维斯官方旗舰店购买了三件打折衣服，11月19日却收到客服人员发来的信息“因库存不足，所以无法发货，请申请退款。”当曹先生试图通过网络与线上客户人员联系时，对方却互相踢皮球推卸责任，最后终于有工作人员解释说是因为系统故障导致超卖了，暂时缺货，所以只能帮其办理退款手续。

真维斯总部的有关负责人在接受南方日报记者采访时称，此次“双十一”公司拿出了一定数量的货品来促销，这个数量是有计划的，不会随便更改。“双十一”当天的超售问题不是厂家故意为之，而是因为天猫的系统问题导致超售。该负责人还向记者要了曹先生的电话，表示会继续跟进这个事情。

然而让曹先生气愤的是，他在该店铺发现，之前所拍的三件服装及相应的颜色、尺码均有货且能正常出售交易，只是价格比“双十一”时提高了两成左右。当曹先生执意以“双十一”的价格购买两件超售的衣服时，客户人员却坚称只能退款。“真维斯真把消费者当傻瓜？不能以这样明显的借口来忽悠我们。我坚决不能就这么算了！”

超售背后有猫腻？

在真维斯与曹先生再度沟通后，真维斯网购业务部给记者发来的一份处理方案：“我司会将曹先生未收到商品的货款先退回，并向他提出了我司的后续跟进方案：我司全力在各仓、店寻找曹先生所选的该两件商品，若仍有库存会通知他，并咨询其再购买的意向，我司会按之前的活动优惠价格供他购买；建议曹先生可挑选其它商品，我司会以双11活动优惠价给予选购。”

但是，这样一种“特事特办”，对于其他已经选择退款了事的消费者是否公平呢？对于这个问题，真维斯的客服人员表示不方便回答。

然而，一位自称是“内部人士”的读者深夜给记者打来电话报料，称真维斯网店的库存问题一直都存在，经常为了保证实体店的销售而随便更改对网店的供货。“连预售款式都能经常缺货，你想想这是为什么？”他还暗示记者上百度贴吧寻找“证据”。

向记者报料的“内部人士”说，以超卖为由赚人气，活动结束后产品继续提价销售，这类问题很普遍。

的确，在贴吧上，一名叫“竹生风”的网友报料称，他参加了真维斯的预购活动，但是二十多天之后才说没货，让其退款。“已经投诉五天了，真维斯客服一点反应都没有，我和他们没完，从现在开始，每天找个论坛爆，爆一年。”网友“cz0237”则回帖：“我的也一样，双十一抢购的真维斯衣服，12天都未发货，后来告知仓库没货，说什么剩下的是残次品，让我退货，靠！能找个好点的理由吗？什么玩意儿，这不是欺诈消费者吗？”截至记者发稿时，真维斯没有对该“内部人士”报料提及的问题做出正面回复。

对于超售问题，一位业内人士向记者评价说，其实机票销售过程中也经常会出现超卖现象，但很多航空公司会选择接受消费者的订单，与消费者协商更改航班或进行补偿。如果对于此次“双十一”大促导致的超售问题商家还是一味地把问题推到电商身上，将风险交给消费者来承担，自己却不愿意吃一点亏，那么不但会伤了消费者的心，也会对厂家的信誉有更大的伤害。南方日报记者于冬雪