浙江在线11月19日讯（浙江在线记者 祝梅）双11的包裹收了多少了？尽管仍有很多消费者的包裹在路上，但总体来说，今年超10亿物流订单的速度较去年仍有提升。而针对近期屡屡出现的快递车着火、淘宝退款系统崩溃等谣言，天猫双11组委会于19日再次发布辟谣声明。

值得注意的是，声明中给出了两个数据，第一，来自菜鸟网络的最新数据显示，截至11月18日，双11期间产生的十几亿件包裹中，已经有超过11亿件被及时送达。

第二个数据恐怕更引人关注：同样是截至11月18日，据阿里智能服务体系数据，天猫双11的退货率为0.06，远低于行业平均水平。记者了解到，0.06指的是每100个订单中有6个订单出现退货、换货、退运费等情况，包括了多种售后服务，不仅仅指退货，而一定的退货率也是平台健康的标志。

天猫方面介绍，今年天猫双11第一次全面采用人机智能协同客服体系，协助消费者优化下单或退换货的体验。据阿里客服的数据显示，2018年天猫双11前夕，有近80万淘宝天猫商家启用升级版的商家智能助手阿里店小蜜，使用智能售前导购、智能辅助等新增功能。

双11当天，店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次，承接天猫商家客服咨询受理量达到67%，在帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人，提升了响应效率。

退货方面，今年阿里客服联动菜鸟物流，为280个城市的用户提供上门取件服务，同时提供运费险垫付服务。天猫方面以宝洁官方旗舰店为例，2018年天猫双11该店成交大幅增长，整体服务承载量是去年的4倍以上，但通过阿里智能客服系统，不仅提供了7*24小时在线服务，而且退款服务时间相比去年缩短了4至5倍。